Marchando una de “atención al cliente”

Dadas las fechas en las que nos encontramos, y antes de despedirme de todos vosotros hasta el mes de Septiembre, he querido dedicar esta última entrada de la temporada a uno de los principales sectores de actividad de nuestra economía, y que casi todos, en mayor o menor medida, “sufrimos” llegadas estas fechas. Me estoy refiriendo al Turismo.

Y digo lo de sufrimos porque se trata de un sector en el que el nivel de exigibilidad de los clientes es mucho más alto que en otros. Esto se debe, principalmente, a que lo que buscamos cuando solicitamos sus servicios es bienestar, placer, entretenimiento, relax,..., todo lo cual es muy subjetivo, por lo que la única manera en que una empresa del sector puede alcanzar la excelencia es asegurando unos altos niveles de calidad en los servicios que prestamos.

Otro elemento que debemos valorar cuando hablamos de calidad en el sector Turístico son las personas. Todo el personal, desde el más alto ejecutivo hasta el último empleado de la misma debe ser consciente de la importancia de su función y de que la misma, sea del tipo que sea, siempre tendrá un objetivo común: la satisfacción del cliente. En este sentido, cabe recordar la filosofía de una de las empresas líderes del sector, y que durante muchos años ha servido de ejemplo de excelencia: Disney. Se cuenta como en uno de sus Parques una familia preguntó a uno de los empleados del servicio de limpieza, dónde podían adquirir una bolsa de palomitas. El empleado les señaló el carrito de venta más cercano. Mientras la familia se dirigía al mismo, este mismo empleado por medio de su walkie avisó al empleado del carrito que la familia que se dirigía hacía él iba en busca de una bolsa de palomitas. Y cuando la familia llegó al carro el empleado le tenía ya preparada su caja de palomitas, ante su sorpresa y agrado. Lo que se pretende mostrar con este ejemplo, es como el empleado de limpieza tenía claro cuál era su función: que los clientes que visitaban el Parque disfrutaran al máximo de su estancia en el mismo (y no, mantener limpio el Parque). Esta idea es la que cualquier empresa que tenga como misión el disfrute del tiempo libre de sus clientes debe transmitir a sus clientes. Y ante la misma, no caben respuestas ni actitudes “evasivas” (“eso pregúntelo a...”, “lamento no poder ayudarle...”, etc.), desgraciadamente tan presentes (y de ahí nuestro “sufrimiento”).

¿Goza nuestro sector turístico (del cual tanto nos gusta decir que somos líderes) en la actualidad y de manera generalizada de estos niveles de calidad? Que cada cual responda a esta pregunta a lo largo de las próximas semanas. Y hasta entonces, a descansar y DISFRUTAR de las vacaciones (si nos dejan, claro..).

Comentarios

  1. ¡Cuánta razón! Y pensar que hace medio siglo si precisamente destacaba España en el panorama turístico mundial era por la amabilidad y simpatía de todas y cada una de las personas que un turista se encontraba a su paso, desde el taxista que le recogía en el aeropuerto al camarero del chiringuito. Y así volvían a sus países de origen, dando glorias y alabanzas a nuestro país; hoy en día... mejor no pensarlo.

    Algo ha fallado, y no en tal o cual empresa, sino en España en general ¿Dónde quedó nuestra proverbial simpatía y hospitalidad? Y no sólo de cara al turismo, sino ante cualquier cliente; y no sólo en la hostelería, sino en cualquier profesión cara al público.

    Y lo peor es que se trata claramente de políticas de empresa: ya no hay manera de llamar a un teléfono de cualquier compañía y que no te salte un contestador automático preguntándote qué quieres, la tradicional "cola en caja para pagar" del supermercado ya te la encuentras en cualquier tienda medianamente grande y en todas las oficinas bancarias, el "sírvase Vd. mismo" ya ha llegado al extemo de que algunas grandes superficies han habilitado hasta cajas donde el cliente paga y se embolsa su compra sin ayuda (pero eso sí ante la mirada de un atento vigilante jurado), desde hace décadas en todas las gasolineras tiene que servirse la gasolina el propio cliente, y... para qué seguir, todos conocemos cientos de ejemplos.

    Y volviendo sobre el tema, seguramente los españoles tenemos que aguantarnos pues todas las empresas se comportan ya así, pero no el turista, que puede elegir destinos seguramente más agradables y donde aún se le considere un "cliente" a quien hay que satisfacer.

    Mal camino llevamos, porque no se aprecian en el ambiente críticas como la que hace nuestro blogger, muy al contrario, todo son parabienes por el continuo aumento de turistas que nos visitan cada año (supongo que en ese aumento tendrán su importancia los "turistas" que cada año nos visitan desde regiones más desfavorecidas y que cuando caduca su visado de "turista" se quedan con nosotros en situación irregular).

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  2. Y por otra parte, ya más centrado en el tema del turismo, convendría hacer una reflexión como país y ver cuál es el tipo de turista al que nos dirigimos como "cliente objetivo".

    Porque en el mercado del "sol y playa" (cuando no directamente "sexo y alcohol") se imponen los precios baratos, y ahí malamente podemos competir con los destinos del Caribe o del Norte de África (que ya nos están empezando a comer terreno).

    Parece mentira que cuando un turista internacional piense en un viaje cultural sus primeros destinos sean París, Italia y Grecia, muy por delante de España. Un país que reúne de punta a punta la Alhambra de Granada, el Museo del Prado y la Catedral de Santiago (por citar tres, pero saldrían fácilmente unas cuantas docenas de lugares de la misma importancia) tendría que estar entre los tres primeros destinos culturales del mundo a poco que se promocionara adecuadamente.

    No puede ser que el principal icono turístico de España en los países anglosajones sean los encierros de San Fermín, con todo lo que llevan aparejado...

    Y esto no ha sido siempre así. No hay más que recordar que cuando en Europa se pusieron de moda los "libros de viajes" allá por el S.XIX España era uno de los destinos preferidos (vale, también era el más cercano entre los exóticos). No sólo Hemingway ha escrito sobre España, ahí están (mejor escritos por cierto) la "Carmen" de Merimée o los "Cuentos de la Alhambra" de Washington Irving.

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  3. La verdad que me ha tocado estar en los parques y hoteles en disney y he comprobado que la atencion al cliente era excelente. Sin duda creo que todos deberiamos aprender de ellos e intentar imitarlos, y de esta manera mejoraria el servicio

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