Estamos acostumbrados a oír que el cliente siempre tiene la razón. Y, siendo esto cierto, la afirmación permite ciertas matizaciones. Porque el cliente suele tener razón en cuanto a saber cuáles son sus necesidades. Pero eso no quiere decir que sepa cuál es la mejor solución para satisfacerlas. Cuando hablamos de consultoría, esto se convierte en decisivo, porque lo habitual es que el cliente nos de ya el diagnóstico con la solución: "Necesito un plan de marketing", "Quiero cambiar mi sistema contable", "Tengo que cambiar mi ERP" son frases que los consultores estamos acostumbrados a escuchar.
Eso hace especialmente complicado contestarle lo que yo suelo decirles: "Dime cuales son tus necesidades, tus problemas, donde te aprieta la piedra en el zapato. Pero no me digas cómo crees que debes solucionarlo, de eso me encargo yo." Parece fácil, pero no lo es, sobre todo cuando lo que pide el cliente coincide exactamente con lo que tú ofreces o puedes ofrecerle, pero lo que realmente necesita no forma parte de tu portfolio de servicios. Sin embargo, ser capaz de hacerlo es una muestra de honestidad y profesionalidad, que a la larga siempre tiene el reconocimiento del cliente y que marca la diferencia entre el buen y el mediocre consultor, entre el que "da al cliente lo que pide" y el que "le resuelve sus necesidades".
Eso hace especialmente complicado contestarle lo que yo suelo decirles: "Dime cuales son tus necesidades, tus problemas, donde te aprieta la piedra en el zapato. Pero no me digas cómo crees que debes solucionarlo, de eso me encargo yo." Parece fácil, pero no lo es, sobre todo cuando lo que pide el cliente coincide exactamente con lo que tú ofreces o puedes ofrecerle, pero lo que realmente necesita no forma parte de tu portfolio de servicios. Sin embargo, ser capaz de hacerlo es una muestra de honestidad y profesionalidad, que a la larga siempre tiene el reconocimiento del cliente y que marca la diferencia entre el buen y el mediocre consultor, entre el que "da al cliente lo que pide" y el que "le resuelve sus necesidades".
A ese famoso dicho, con el tiempo, yo le he hecho la cruz, Joaquín. Me he convencido de que la razón no se tiene o deja de tener, sino que simplemente se expresa. Después, a unos ojos u otros podrá ser certera o equivocada, salvo cuando algo sea irrefutablemente del tipo “2+2”.
ResponderEliminarDicho esto, sacas a la luz algo que ha hecho mucho daño al sector, con un intrusismo llegado a los pechos de ciertas modas y del negocio fácil. Coincido además en que es muy duro cuando a pesar de indicarle a tu cliente que el servicio que te está solicitando no le va a solucionar nada, se empeña en que eso es lo que ahora mismo quiere (que es distinto de “necesita”), y si quieres tú lo tomas y si no en la puerta tengo siete que me lo hace (¡ah, y más barato!).
Pero te digo más: todavía creo que es más lamentable que le identifiques al cliente un problema serio, que le indiques qué herramientas de gestión son las que le van a ayudar a solucionarlo, y que tras unos días “reflexionando” te diga que prefiere quedarse como está. Me ha pasado en los últimos meses te puedo decir que hasta en 4 o 5 ocasiones y con empresas digamos que, al menos, conocidas. No sé si achacárselo al poco dinero que hay, al temor de que el producto que vendemos no se ve, a que si vienen de fuera a solucionar problemas pueden quedar “culos al aire”, o simplemente a que “Spain is different”.
Buen artículo.
Hola Alfonso. Gracias por tu comentario. Me alegro saber que no soy el unico que piensa así.
ResponderEliminarY sobre a que achacar la respuesta a esas empresas, sin conocerlas estoy seguro que en la mayoría de los casos el motivo es el mismo: el Miedo.